Zu Besuch bei Amango
Im April 2007 war ich zusammen mit den drei Forenusern Alexander
(superkolbi), Ralf (mustermax666) und Torsten (redfirediablo)
zu Besuch bei Amango. Neben einem Besuch des Post-Verteilzentrums und
der Amango-Logistik gab es ausgiebig Zeit, Fragen zu stellen und
zu diskutieren. Hier der Bericht der User dazu:
Am 13. April 2007 hat der DVD-Verleih Amango freundlicherweise
vier Mitglieder des DVD-Verleihforums nach Hamburg in die
Firmenzentrale eingeladen. Solcherart mit Informationen versorgt
bekommt man dann auch eine sehr viel bessere Vorstellung, wie ein
DVD-Versand funktioniert.
Die Verleihliste
Was die Kunden jeder Videothek - ob Versand oder vor Ort - regelmäßig ärgert: Die gewünschte DVD ist gerade verliehen und man muß warten. So auch bei Amango. Nur ist es bei Amango gelegentlich etwas schwierig, an den ersehnten Titel zu kommen. Zwar stehen von über 15.000 Titeln insgesamt mehr als 200.000 Datenträger bereit - nur sind es auch über 85.000 Kunden, die diese DVDs ständig ausleihen wollen. Und wenn sich die Hälfte aller Kunden auf 10 Prozent der DVDs konzentriert... aber zu solchen Details später mehr.
Zuerst die wichtige Frage, die sich wohl schon viele Amango-Kunden gestellt haben: "Wie bekomme ich schnell die DVD, die ich haben möchte?"
Dazu muß man mehr über den Algorithmus wissen, nach dem die Verwaltungssoftware die Priorität berechnet, mit der DVDs auf die Wunschlisten verteilt werden.
Die Unterstellung, daß manuell in den Ausleihvorgang eingegriffen wird,
hat Amango von sich gewiesen. Der Verdacht, daß unprofitable
Viel-Leiher
durch vorsätzliche Verzögerungen "rausgeekelt" werden sollen, sei
unbegründet.
Ein Zusammenhang zwischen Wartezeit und Tarif sei auch nicht vorhanden.
Wie kann es dann aber dazu kommen, daß es trotz voller Wunschliste gelegentlich zu Wartezeiten kommt?
Einige ungünstige Konstellationen kann es schon geben. Wenn z.B. ausschließlich DVDs auf der Liste stehen, die stark nachgefragt sind, kann man schon mal Pech haben. Besonders fällt das ins Gewicht, wenn man alle diese DVDs erst seit kurzer Zeit in der Wunschliste hat. Denn damit hat man eine niedrigere Priorität als andere Kunden, die ihre Wunschliste schon seit längerem zusammengestellt haben.
Zudem werden Serien in der Reihenfolge der einzelnen Folgen abgearbeitet. Wer z.B. alle sieben DVDs einer StarTrek-Staffel auf seine Liste setzt, der wird die letzten sechs DVDs nicht bekommen, solange es ihm nicht gelungen ist, die erste DVD zu ergattern.
Zudem kann man sich auch täuschen, was an Filmen beliebt ist. Ratgeber-DVDs für Yoga, Pilates, Fitneß etc. gehen lt. Amango sehr gut und werden auch nicht wieder so schnell zurückgegeben. Reiseführer gehören dagegen eher zu den Ladenhütern.
Das Sortiment
Jetzt fragen wir uns natürlich, warum Amango nicht einfach eine
Handvoll DVDs
nachkauft, wenn die Nachfrage größer ist als der Bestand.
Generell ist es so, dass Amango sich beim Filmeinkauf am Bedarf der Kunden orientiert (von dem Titel „The Da Vinci Code – Sakrileg“ wurden z.B. über 3.500 Stück geordert). Doch leider ist es nicht immer so einfach, denn Amango kauft natürlich nicht beim Media-Markt die Regale leer. Die Bestellungen gehen an die Produktionsfirmen (Kinowelt, MGM, Disney etc.). Und diese Firmen haben nicht ständig alle Titel auf Lager. Wenn sie dann vergriffen sind, muß der Handel warten, bis eine neue Auflage mit Vermietrecht produziert wird. Oft ist das erst der Fall, wenn z.B. der neue Bond-Film ins Kino kommt. Dann steigt das Interesse an James Bond ganz allgemein und andere Bond-DVDs werden ebenfalls neu aufgelegt. Genauso warten auch andere Firmen auf ein Ereignis, das Interesse an bestimmten Titeln weckt. Es kann auch vorkommen, daß die Lizenz für Verleih-DVDs nicht erneuert wurde. In dem Fall kann Amango zwar noch DVDs verleihen, die sie unter Verleihlizenz gekauft haben. Nur nachkaufen kann Amango solche DVDs dann nicht mehr.
Was kauft Amango nun an Titeln ein? Natürlich das, was wir auch ausleihen wollen Es ist nicht ganz einfach, das im Voraus herauszufinden. Abgesehen von sicheren Einkäufen (Klassiker und stark beworbene Aktualitäten) ist es oft Erfahrungs- und Glückssache. Die Einkaufsabteilung zerbricht sich ständig aufs Neue den Kopf darüber, wie viele Exemplare welcher DVDs bestellt werden sollen. Hilfreich sind dabei u. a. auch die "Vorbestellungen" der Kunden, die bereits noch nicht erschienene Titel auf ihre Wunschliste gesetzt haben.
Amango ist also durchaus interessiert an Kundenwünschen. Eine Anfrage per Kontaktformular kann sich lohnen.
Das FSK18-Sortiment
Wer per Postident seine Volljährigkeit nachgewiesen hat, kann auch DVDs ausleihen, die erst ab 18 Jahren freigegeben sind. Leider erfährt man erst nach dem Altersnachweis, auf welches Sortiment man damit Zugriff hat. Denn der Maxime folgend, daß Zensur nur dann richtig gut funktioniert, wenn die Opfer nichts davon merken, hat unser Staat nicht nur das Ansehen der DVDs verboten, sondern generell jeden Hinweis darauf, daß solche DVDs überhaupt existieren. Folgerichtig dürfen wir die Liste der 18er-DVDs erst einsehen, nachdem wir unsere Volljährigkeit nachgewiesen haben.
Daß wir damit "die Katze im Sack kaufen", ist allerdings dann doch zu einem gewissen Teil Amangos Schuld. Denn um kostspieligen Streitereien mit Abmahn-Anwälten aus dem Weg zu gehen, verhält sich Amango etwas übervorsichtig.
Sehen wir uns einmal die aktuelle Rechtslage an.
Wie wird das Sortiment erweitert?
Wenn sich Amango dann entschieden hat, wieviele Exemplare welcher Titel
ins Sortiment
aufgenommen werden, kommen die DVDs nach Bestellung dann auch bald im
Wareneingang an.
Es handelt sich dabei nicht etwa um die "nackte" DVD, mit der Amango vermutlich auch zufrieden wäre. Stattdessen kommt die DVD komplett mit Cover und Case und eingeschweißt noch dazu. Also muß ein Mitarbeiter erst die Folie aufreißen und die DVD entnehmen. Die Verpackung wird weggeworfen (bis auf eine pro Titel, die als Beleg eingelagert wird). Amango hat sich entschieden, diese Cover nicht weiterzuverkaufen - wer weiß, wo sie wieder auftauchen würden?
Jede DVD bekommt dann eine eigene Einschubtasche zugeordnet. Damit ist nicht der Briefumschlag gemeint, sondern die Hülle aus dünnen Papier ("Teyvek"), in der die DVD enthalten ist. Die DVD mitsamt der Hülle findet man dann später im Briefumschlag aus Pappe. Die Einschubtasche wird mit einem Tintenstrahldrucker beschriftet und bekommt neben allgemeinen Informationen (Titel, Darsteller etc.) auch noch einen Barcode und eine eigene Registriernummer, unter der die DVD ins Amango-System eingetragen und dort verwaltet wird. Auch unterschiedliche Datenträger des gleichen Films haben also ihre eigene Nummer.
Ein Tag bei Amango
Werfen
wir nun einen Blick auf den Tagesablauf bei Amango. Wer tut was wo und
wann in
welcher Reihenfolge? Der Einfachheit halber spielt sich die ganze
Arbeit im Erdgeschoß
ab. Lediglich die Verwaltung ist einige Etagen höher untergebracht.
Alles beginnt morgens um ca. 06:00, wenn die Post die Container mit den Rücksendungen einliefert. Die post-typischen gelben Plastikbehälter (ca. 15 * 30 * 50 cm) gelangen nach einem kurzen Aufenthalt im Wareneingang in den Arbeitsraum, der kleiner ist, als man bei einer Firma wie Amango erwarten würde. Alle Mitarbeiter und Maschinen sind auf ca. 5 * 15 m untergebracht.
Zuerst müssen die Briefumschläge geöffnet werden. Ein Mitarbeiter nimmt die Umschläge, die bereits sauber ausgerichtet im Postbehälter eingeliefert werden und legt sie in eine Maschine, die das Öffnen übernimmt. Mehrere Umschläge pro Sekunde werden eingezogen, aufgeschlitzt und anschließend am anderen Ende wieder gestapelt. Ein kurzer Blick zur Kontrolle - sind alle Umschläge geöffnet? Dann geht es weiter zur DVD-Entnahme.
Und hier beginnt die eigentliche Arbeit, die ohne Maschinen und Computer bewältigt werden muß. In Handarbeit werden die DVDs mitsamt der Einschubtasche aus dem Umschlag genommen und jede einzeln geprüft. Ist es die richtige DVD? Ist sie auch nicht defekt?
Die Briefumschläge werden entsorgt, die DVDs mitsamt der Einschubtasche
werden wieder
eingeordnet. Je nach Menge der Rücksendungen ist dieser Vorgang
zwischen 09:00 und
10:00 abgeschlossen. Dann ist Frühstückspause.
Währenddessen werden die DVDs von der Verwaltungssoftware eingebucht. Das geht automatisiert. Jede Hülle wird mitsamt der DVD eingezogen und der Barcode gescannt. So erfährt die Software, welche DVDs wieder auf Lager sind und erneut versendet werden können. Man sollte nicht glauben, wie schnell solche Scanner heute arbeiten. Neun DVDs pro Sekunde sind ohne weiteres machbar.
Danach werden die eingebuchten DVDs, die nicht gleich wieder in den Versand kommen, im Lagerraum einsortiert. Auch das ist wieder Handarbeit. Keine Roboter mit geschickten Greifarmen, keine elektronisch lesbaren Fächer. Es sind ganz normale Regale, in denen die DVDs stehen wie sonst z.B. Audio-CDs im Fachhandel. Hier dürfen beim Einordnen keine Fehler gemacht werden, sonst kann es dauern, bis man die DVD wiederfindet.
Inzwischen hat die Verwaltungssoftware den aktuellen Lagerbestand mit den Wunschlisten der Kunden verglichen und entschieden, welcher Kunde welche DVD erhält. Wieder muß jemand ins Lager, um diesmal die für den Versand benötigten zusätzlichen DVDs aus den Fächern zu nehmen und in die vorgesehenen Kisten einzusortieren. Währenddessen bedruckt im Arbeitsraum ein Laserdrucker die Briefumschläge.
Entscheidend dabei ist, daß DVDs und Briefumschläge in der gleichen
Reihenfolge verarbeitet
werden. Sowohl Mensch als auch Drucker müssen sich ohne Fehler an die
Reihenfolge
halten, die vom Computer vorgegeben wurde. Denn nun kommen jeweils eine
Kiste mit DVDs
und eine Kiste mit Umschlägen nebeneinander auf den Tisch und die
Amango-Mitarbeiter
schieben nun immer hintereinander die nächste DVD in den nächsten
Umschlag. Ist die Reihenfolge
durcheinandergeraten, kommt zwar nicht am Ende die falsche DVD beim
Kunden an (ein
Abgleich von der Nummer auf DVD-Hülle und Umschlag findet beim Eintüten
zur Sicherheit noch statt). Aber
so eine falsche Zuordnung bringt den Arbeitsablauf ins Stocken.
Sind die Umschläge mit DVDs befüllt, werden sie nach Postleitzahl-Bereichen geordnet. Hier kommt wieder eine Sortiermaschine zum Einsatz. Ein Scanner liest die PLZ, ein Schieber befördert den Brief ins passende Fach. Von dort geht es in den Postbehälter, der dann mit einem Zettel (Barcode und PLZ-Bereich) markiert wird. So tut sich die Post im Briefzentrum beim Sortieren leichter und die Wahrscheinlichkeit von Verlust oder Verzögerung wird deutlich reduziert.
Um ca. 18:00 holt die Post die Briefe ab. Idealerweise kommen sie am nächsten Morgen beim Kunden an.
Defekte DVDs
Wo kann es bei diesem Ablauf dazu kommen, daß eine DVD beim Kunden "nicht funktioniert"?
Einmal kann sie beim Versand beschädigt werden
(zerbrechen/zersplittern). Wenn das
beim Versand an Amango passiert, wird die DVD ausgetauscht. Wenn es
beim Versand
zum Kunden passiert, hat man Pech gehabt. Früher kam es durch die
Hammerstempel häufiger zu Bruch. Mittlerweile geht die Post etwas
gnädiger mit
den Standardbriefen um. Zudem werden die Umschläge durch die
Sortieranlagen gelegentlich
gebogen (auch Amango hat so eine "Biege-Maschine" in Betrieb). Zwar
werden sie nicht
scharfkantig abgeknickt, aber um einen 30cm-Durchmesser-Bogen
transportiert. Würde das nur einmal passieren, wäre es kein Problem.
Aber durch ständige Wiederholungen dieses Vorgangs ist die Grenze
dann doch irgendwann erreicht.
Sollte die DVD wegen Kratzern nicht mehr abspielbar sein, wird sie poliert. Dazu hat Amango einige Polier-Maschinen, die auch aus arg mitgenommen Datenträgern wieder etwas Lesbares machen. Weil man nicht durch bloßes Draufschauen erkennen kann, ob eine DVD in dem einen oder anderen Abspielgerät Probleme macht, bleibt es dann doch schon mal beim Kunden, sich über eine nicht lesbare DVD zu beschweren. Aus Zeitgründen ist es einfach nicht möglich, jede DVD vor dem Versand komplett zu testen.
Verzögerungen
Auch auf die Verzögerungen zum Jahreswechsel haben wir Amango nochmals angesprochen.
Nach Amango-Aussage ist die Sache so passiert: Durch Weihnachten,
Neujahr und Feiertage kam es - nicht zuletzt durch den Kundenzuwachs
der letzten Monate - zeitweise zu Verzögerungen. Zudem arbeiteten
Logistik und Versand ohnehin schon an der Grenze der Kapazität.
Diese beiden Probleme zusammen führten dazu, daß sich dieser unerfreuliche
Zustand wesentlich länger hinzog, als Amango das vorhergesehen hatte.
Zudem war der Kundensupport mit den mehreren tausend Anfragen innerhalb weniger Tage überlastet. Teils, weil etliche Verwaltungsangestellte im Versand aushelfen mußten, teils weil Amango mit so einer schnellen und ungehaltenen Reaktion der Kunden nicht gerechnet hatte.
Amango hatte diesen Engpaß einfach unterschätzt und sah daher keinen Anlaß für eine rechtzeitige öffentliche Stellungnahme.
Aus diesen Vorfällen hat Amango natürlich gelernt. Die Kapazitäten wurden ausgebaut und insbesonderen die Ressourcen im Versand erweitert, um mit weiterem Wachstum schritthalten zu können. Sollten dennoch einmal Probleme auftreten, werden die Kunden künftig schneller informiert. Auch der Kundensupport wurde personell verstärkt. Kundenanfragen beantworte man mittlerweile innerhalb von maximal 24 Stunden.
Kalkulation
Trägt sich die Flatrate finanziell? Welche Ausgaben hat Amango? Kriegen sie Mengenrabatt aufs Porto? Kriegen sie nicht!, so die übereinstimmende Aussage von Post und Amango. Tatsächlich zahlt Amango für eine Hin- und Rücksendung beinahe die vollen 1,10 Euro (2 * 55 Cent). Lediglich einige Prozent Vergünstigung für das Vorsortieren sind drin (und die auch nur beim Versenden).
Das ständige Versenden einzelner DVDs kommt natürlich teurer, als wenn man (wie mancher andere Anbieter) einen ganzen Packen auf einmal versendet. Dafür ist man mit dem Einzelversand flexibler und kann entweder drei DVDs auf einmal oder auch ohne Pause jeden Tag eine neue DVD ordern.
Würde jeder Kunde seine Flatrate voll ausnutzen, würde Amango dann tatsächlich mit Verlust arbeiten. Allerdings gibt es nicht allzuviele Kunden, die von früh bis spät vor dem Fernseher sitzen. Das ganze folgt der Gausschen Normalverteilung mit einigen Viel- und Wenig-Leihern und überwiegend Durchschnitt. Gut möglich, daß etliche Kunden gar nicht den letzten Pfennig aus dem Tarif rausquetschen wollen. Viele wollen vielleicht nur nicht bei jeder DVD wieder von Neuem zahlen und nachrechnen und bevorzugen stattdessen das leicht verständliche Flatratemodell.
Mit dem Mittelwert, der sich daraus ergibt, kann Amango offenbar leben. Allzu großzügig ist der Profit pro Kunde am Ende dann wohl nicht. So rechnet sich die Flatrate nur als Massengeschäft. Amango hat derzeit über 85.000 Kunden und setzt weiterhin auf Expansion anstatt auf kurzfristige Gewinne..
Genaue Zahlen hat Amango nicht genannt. Das müssen sie allerdings auch nicht, die Firma ist ja keine Aktiengesellschaft.
Fazit
Zwar kann man durch diesen Überblick noch nicht im Einzelfall beurteilen, wodurch Verzögerungen im Ablauf zustande kommen. Aber man bekommt eine Vorstellung davon, was glaubwürdig ist und was haltlose Verdächtigung. Und immerhin war Amango als erste und bisher einzige Firma aus diesem Bereich dazu bereit, seinen Kunden einen Blick hinter die Kulissen zu gestatten.
Dafür schon mal ein herzliches Dankeschön im Namen aller Amango-Kunden und solchen, die es werden wollen.
von Ralf Kottcke
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Die Verwaltung von Amango
Die Verleihliste
Was die Kunden jeder Videothek - ob Versand oder vor Ort - regelmäßig ärgert: Die gewünschte DVD ist gerade verliehen und man muß warten. So auch bei Amango. Nur ist es bei Amango gelegentlich etwas schwierig, an den ersehnten Titel zu kommen. Zwar stehen von über 15.000 Titeln insgesamt mehr als 200.000 Datenträger bereit - nur sind es auch über 85.000 Kunden, die diese DVDs ständig ausleihen wollen. Und wenn sich die Hälfte aller Kunden auf 10 Prozent der DVDs konzentriert... aber zu solchen Details später mehr.
Zuerst die wichtige Frage, die sich wohl schon viele Amango-Kunden gestellt haben: "Wie bekomme ich schnell die DVD, die ich haben möchte?"
Dazu muß man mehr über den Algorithmus wissen, nach dem die Verwaltungssoftware die Priorität berechnet, mit der DVDs auf die Wunschlisten verteilt werden.
- Zuerst geht es darum, an welcher Position der Titel in der Wunschliste steht. Aber das allein ist noch keine Garantie, daß man die DVD schnell bekommt. Begehrte Titel stehen auch bei vielen Anderen ganz vorne auf der Liste.
- Wie lange wartet man schon auf die DVD? Wer schon lange "ansteht", wird bevorzugt behandelt. Darum empfiehlt es sich, DVDs so schnell wie möglich in die Versandliste aufzunehmen, auch wenn sie noch gar nicht verliehen werden. Man findet solche Titel unter "Neu im Programm". Sie sind an der Datumsangabe "erscheint" zu erkennen. Bereits ausleihbare Titel sind dagegen mit "erschienen" ausgezeichnet,
- Als nächstes prüft die Software, wie lange der Kunde schon
keine DVD
mehr erhalten hat. Man kann also tatsächlich seine Wunschliste auf eine
DVD beschränken, die man unbedingt haben will und dabei einige Tage
ohne
DVD in Kauf nehmen, um so seine Priorität zu erhöhen.
Allerdings kann die Wartezeit für eine ganz bestimmte DVD wesentlich länger sein als nur einige Tage. Wer es z.B. möglichst schnell auf einen ganz bestimmten seltenen Disney-Film abgesehen hat, den es mit Vermietrecht nicht mehr gibt, kommt vielleicht sogar kostengünstiger weg, wenn er die DVD (gebraucht?) kauft und dann wieder verkauft, als bei Amango oder einem anderen Verleiher einige Wochen nur nach dieser einen DVD anzustehen.
Postboxen für den DVD-Versand
Wie kann es dann aber dazu kommen, daß es trotz voller Wunschliste gelegentlich zu Wartezeiten kommt?
Einige ungünstige Konstellationen kann es schon geben. Wenn z.B. ausschließlich DVDs auf der Liste stehen, die stark nachgefragt sind, kann man schon mal Pech haben. Besonders fällt das ins Gewicht, wenn man alle diese DVDs erst seit kurzer Zeit in der Wunschliste hat. Denn damit hat man eine niedrigere Priorität als andere Kunden, die ihre Wunschliste schon seit längerem zusammengestellt haben.
Zudem werden Serien in der Reihenfolge der einzelnen Folgen abgearbeitet. Wer z.B. alle sieben DVDs einer StarTrek-Staffel auf seine Liste setzt, der wird die letzten sechs DVDs nicht bekommen, solange es ihm nicht gelungen ist, die erste DVD zu ergattern.
Zudem kann man sich auch täuschen, was an Filmen beliebt ist. Ratgeber-DVDs für Yoga, Pilates, Fitneß etc. gehen lt. Amango sehr gut und werden auch nicht wieder so schnell zurückgegeben. Reiseführer gehören dagegen eher zu den Ladenhütern.
Das Sortiment
Das Lager: DVDs, die nicht gerade beim Kunden sind
Generell ist es so, dass Amango sich beim Filmeinkauf am Bedarf der Kunden orientiert (von dem Titel „The Da Vinci Code – Sakrileg“ wurden z.B. über 3.500 Stück geordert). Doch leider ist es nicht immer so einfach, denn Amango kauft natürlich nicht beim Media-Markt die Regale leer. Die Bestellungen gehen an die Produktionsfirmen (Kinowelt, MGM, Disney etc.). Und diese Firmen haben nicht ständig alle Titel auf Lager. Wenn sie dann vergriffen sind, muß der Handel warten, bis eine neue Auflage mit Vermietrecht produziert wird. Oft ist das erst der Fall, wenn z.B. der neue Bond-Film ins Kino kommt. Dann steigt das Interesse an James Bond ganz allgemein und andere Bond-DVDs werden ebenfalls neu aufgelegt. Genauso warten auch andere Firmen auf ein Ereignis, das Interesse an bestimmten Titeln weckt. Es kann auch vorkommen, daß die Lizenz für Verleih-DVDs nicht erneuert wurde. In dem Fall kann Amango zwar noch DVDs verleihen, die sie unter Verleihlizenz gekauft haben. Nur nachkaufen kann Amango solche DVDs dann nicht mehr.
Was kauft Amango nun an Titeln ein? Natürlich das, was wir auch ausleihen wollen Es ist nicht ganz einfach, das im Voraus herauszufinden. Abgesehen von sicheren Einkäufen (Klassiker und stark beworbene Aktualitäten) ist es oft Erfahrungs- und Glückssache. Die Einkaufsabteilung zerbricht sich ständig aufs Neue den Kopf darüber, wie viele Exemplare welcher DVDs bestellt werden sollen. Hilfreich sind dabei u. a. auch die "Vorbestellungen" der Kunden, die bereits noch nicht erschienene Titel auf ihre Wunschliste gesetzt haben.
Amango ist also durchaus interessiert an Kundenwünschen. Eine Anfrage per Kontaktformular kann sich lohnen.
Das FSK18-Sortiment
Wer per Postident seine Volljährigkeit nachgewiesen hat, kann auch DVDs ausleihen, die erst ab 18 Jahren freigegeben sind. Leider erfährt man erst nach dem Altersnachweis, auf welches Sortiment man damit Zugriff hat. Denn der Maxime folgend, daß Zensur nur dann richtig gut funktioniert, wenn die Opfer nichts davon merken, hat unser Staat nicht nur das Ansehen der DVDs verboten, sondern generell jeden Hinweis darauf, daß solche DVDs überhaupt existieren. Folgerichtig dürfen wir die Liste der 18er-DVDs erst einsehen, nachdem wir unsere Volljährigkeit nachgewiesen haben.
Daß wir damit "die Katze im Sack kaufen", ist allerdings dann doch zu einem gewissen Teil Amangos Schuld. Denn um kostspieligen Streitereien mit Abmahn-Anwälten aus dem Weg zu gehen, verhält sich Amango etwas übervorsichtig.
Sehen wir uns einmal die aktuelle Rechtslage an.
- FSK18 bedeutet daß der Produzent die DVD durch "Freiwillige Selbstkontrolle" nur für Volljährige freigegeben hat. Diesen vorauseilenden Gehorsam belohnt der Staat damit, daß man auch Jugendliche über solche DVDs informieren darf. Verkaufen bzw. verleihen darf man sie dann allerdings nur an Volljährige. Solche FSK18-DVDs dürfte Amango also auch außerhalb des 18er-Bereichs auflisten (wenn auch nicht verleihen). Genauso findet man solche FSK18-DVDs auch im Elektronik-Supermarkt SATURN, wo jeder Minderjährige zwar auf das Cover schauen aber sie nicht kaufen darf. Auch Amazon.de listet solche FSK18-DVDs. Ein Verkauf ist auch dort nur für Volljährige vorgesehen. Es ginge also schon...
- Porno-DVDs - die es ja auch bei Amango zu leihen gibt - dürfen dagegen nur dort beworben werden, wo Jugendliche keinen Zugang haben. Diesen Teil der Liste dürfte Amango dann tatsächlich nur Volljährigen anzeigen.
- Indiziert bedeutet "unfreiwillige Fremdkontrolle". Wenn der Hersteller der DVD nicht freiwillig zensiert, tritt die BPJS (Bundesprüfstelle für Jugendschutz) in Aktion und verbietet den Verkauf der DVD an Jugendliche und das Bewerben der DVD gleich noch dazu. Solche DVDs findet man dann folgerichtig nur in FSK18-Bereichen aufgelistet.
Wie wird das Sortiment erweitert?
DVDs werden maschinell zurückgebucht
Es handelt sich dabei nicht etwa um die "nackte" DVD, mit der Amango vermutlich auch zufrieden wäre. Stattdessen kommt die DVD komplett mit Cover und Case und eingeschweißt noch dazu. Also muß ein Mitarbeiter erst die Folie aufreißen und die DVD entnehmen. Die Verpackung wird weggeworfen (bis auf eine pro Titel, die als Beleg eingelagert wird). Amango hat sich entschieden, diese Cover nicht weiterzuverkaufen - wer weiß, wo sie wieder auftauchen würden?
Jede DVD bekommt dann eine eigene Einschubtasche zugeordnet. Damit ist nicht der Briefumschlag gemeint, sondern die Hülle aus dünnen Papier ("Teyvek"), in der die DVD enthalten ist. Die DVD mitsamt der Hülle findet man dann später im Briefumschlag aus Pappe. Die Einschubtasche wird mit einem Tintenstrahldrucker beschriftet und bekommt neben allgemeinen Informationen (Titel, Darsteller etc.) auch noch einen Barcode und eine eigene Registriernummer, unter der die DVD ins Amango-System eingetragen und dort verwaltet wird. Auch unterschiedliche Datenträger des gleichen Films haben also ihre eigene Nummer.
Ein Tag bei Amango
Maschine zum Rückbuchen und Sortieren von DVDs
Alles beginnt morgens um ca. 06:00, wenn die Post die Container mit den Rücksendungen einliefert. Die post-typischen gelben Plastikbehälter (ca. 15 * 30 * 50 cm) gelangen nach einem kurzen Aufenthalt im Wareneingang in den Arbeitsraum, der kleiner ist, als man bei einer Firma wie Amango erwarten würde. Alle Mitarbeiter und Maschinen sind auf ca. 5 * 15 m untergebracht.
Zuerst müssen die Briefumschläge geöffnet werden. Ein Mitarbeiter nimmt die Umschläge, die bereits sauber ausgerichtet im Postbehälter eingeliefert werden und legt sie in eine Maschine, die das Öffnen übernimmt. Mehrere Umschläge pro Sekunde werden eingezogen, aufgeschlitzt und anschließend am anderen Ende wieder gestapelt. Ein kurzer Blick zur Kontrolle - sind alle Umschläge geöffnet? Dann geht es weiter zur DVD-Entnahme.
Und hier beginnt die eigentliche Arbeit, die ohne Maschinen und Computer bewältigt werden muß. In Handarbeit werden die DVDs mitsamt der Einschubtasche aus dem Umschlag genommen und jede einzeln geprüft. Ist es die richtige DVD? Ist sie auch nicht defekt?
Die DVDs warten darauf, den einzelnen Kunden zugeteilt zu werden
Währenddessen werden die DVDs von der Verwaltungssoftware eingebucht. Das geht automatisiert. Jede Hülle wird mitsamt der DVD eingezogen und der Barcode gescannt. So erfährt die Software, welche DVDs wieder auf Lager sind und erneut versendet werden können. Man sollte nicht glauben, wie schnell solche Scanner heute arbeiten. Neun DVDs pro Sekunde sind ohne weiteres machbar.
Danach werden die eingebuchten DVDs, die nicht gleich wieder in den Versand kommen, im Lagerraum einsortiert. Auch das ist wieder Handarbeit. Keine Roboter mit geschickten Greifarmen, keine elektronisch lesbaren Fächer. Es sind ganz normale Regale, in denen die DVDs stehen wie sonst z.B. Audio-CDs im Fachhandel. Hier dürfen beim Einordnen keine Fehler gemacht werden, sonst kann es dauern, bis man die DVD wiederfindet.
Inzwischen hat die Verwaltungssoftware den aktuellen Lagerbestand mit den Wunschlisten der Kunden verglichen und entschieden, welcher Kunde welche DVD erhält. Wieder muß jemand ins Lager, um diesmal die für den Versand benötigten zusätzlichen DVDs aus den Fächern zu nehmen und in die vorgesehenen Kisten einzusortieren. Währenddessen bedruckt im Arbeitsraum ein Laserdrucker die Briefumschläge.
Die DVDs werden manuell in die richtigen Umschläge gesteckt
Sind die Umschläge mit DVDs befüllt, werden sie nach Postleitzahl-Bereichen geordnet. Hier kommt wieder eine Sortiermaschine zum Einsatz. Ein Scanner liest die PLZ, ein Schieber befördert den Brief ins passende Fach. Von dort geht es in den Postbehälter, der dann mit einem Zettel (Barcode und PLZ-Bereich) markiert wird. So tut sich die Post im Briefzentrum beim Sortieren leichter und die Wahrscheinlichkeit von Verlust oder Verzögerung wird deutlich reduziert.
Um ca. 18:00 holt die Post die Briefe ab. Idealerweise kommen sie am nächsten Morgen beim Kunden an.
Defekte DVDs
Wo kann es bei diesem Ablauf dazu kommen, daß eine DVD beim Kunden "nicht funktioniert"?
Poliermaschinen
Sollte die DVD wegen Kratzern nicht mehr abspielbar sein, wird sie poliert. Dazu hat Amango einige Polier-Maschinen, die auch aus arg mitgenommen Datenträgern wieder etwas Lesbares machen. Weil man nicht durch bloßes Draufschauen erkennen kann, ob eine DVD in dem einen oder anderen Abspielgerät Probleme macht, bleibt es dann doch schon mal beim Kunden, sich über eine nicht lesbare DVD zu beschweren. Aus Zeitgründen ist es einfach nicht möglich, jede DVD vor dem Versand komplett zu testen.
Verzögerungen
Auch auf die Verzögerungen zum Jahreswechsel haben wir Amango nochmals angesprochen.
Versandfertige sortierte DVDs in Postboxen
Zudem war der Kundensupport mit den mehreren tausend Anfragen innerhalb weniger Tage überlastet. Teils, weil etliche Verwaltungsangestellte im Versand aushelfen mußten, teils weil Amango mit so einer schnellen und ungehaltenen Reaktion der Kunden nicht gerechnet hatte.
Amango hatte diesen Engpaß einfach unterschätzt und sah daher keinen Anlaß für eine rechtzeitige öffentliche Stellungnahme.
Aus diesen Vorfällen hat Amango natürlich gelernt. Die Kapazitäten wurden ausgebaut und insbesonderen die Ressourcen im Versand erweitert, um mit weiterem Wachstum schritthalten zu können. Sollten dennoch einmal Probleme auftreten, werden die Kunden künftig schneller informiert. Auch der Kundensupport wurde personell verstärkt. Kundenanfragen beantworte man mittlerweile innerhalb von maximal 24 Stunden.
Kalkulation
Trägt sich die Flatrate finanziell? Welche Ausgaben hat Amango? Kriegen sie Mengenrabatt aufs Porto? Kriegen sie nicht!, so die übereinstimmende Aussage von Post und Amango. Tatsächlich zahlt Amango für eine Hin- und Rücksendung beinahe die vollen 1,10 Euro (2 * 55 Cent). Lediglich einige Prozent Vergünstigung für das Vorsortieren sind drin (und die auch nur beim Versenden).
Das ständige Versenden einzelner DVDs kommt natürlich teurer, als wenn man (wie mancher andere Anbieter) einen ganzen Packen auf einmal versendet. Dafür ist man mit dem Einzelversand flexibler und kann entweder drei DVDs auf einmal oder auch ohne Pause jeden Tag eine neue DVD ordern.
Würde jeder Kunde seine Flatrate voll ausnutzen, würde Amango dann tatsächlich mit Verlust arbeiten. Allerdings gibt es nicht allzuviele Kunden, die von früh bis spät vor dem Fernseher sitzen. Das ganze folgt der Gausschen Normalverteilung mit einigen Viel- und Wenig-Leihern und überwiegend Durchschnitt. Gut möglich, daß etliche Kunden gar nicht den letzten Pfennig aus dem Tarif rausquetschen wollen. Viele wollen vielleicht nur nicht bei jeder DVD wieder von Neuem zahlen und nachrechnen und bevorzugen stattdessen das leicht verständliche Flatratemodell.
Mit dem Mittelwert, der sich daraus ergibt, kann Amango offenbar leben. Allzu großzügig ist der Profit pro Kunde am Ende dann wohl nicht. So rechnet sich die Flatrate nur als Massengeschäft. Amango hat derzeit über 85.000 Kunden und setzt weiterhin auf Expansion anstatt auf kurzfristige Gewinne..
Genaue Zahlen hat Amango nicht genannt. Das müssen sie allerdings auch nicht, die Firma ist ja keine Aktiengesellschaft.
Fazit
Zwar kann man durch diesen Überblick noch nicht im Einzelfall beurteilen, wodurch Verzögerungen im Ablauf zustande kommen. Aber man bekommt eine Vorstellung davon, was glaubwürdig ist und was haltlose Verdächtigung. Und immerhin war Amango als erste und bisher einzige Firma aus diesem Bereich dazu bereit, seinen Kunden einen Blick hinter die Kulissen zu gestatten.
Dafür schon mal ein herzliches Dankeschön im Namen aller Amango-Kunden und solchen, die es werden wollen.
von Ralf Kottcke
Haben Sie die gewünschte Information auf dieser Seite nicht gefunden? Sie können auch unsere kompletten Grundlagentexte über DVD-Verleih nach Stichworten durchsuchen. Oder wählen Sie im linken Menü das gewünschte Thema.
